软件开发售后服务的关键几个因素响应

2020-08-31 栏目:技术知识 浏览·17
客户售后
 
 
软件开发技术支持与软件开发计划和开发同样重要,尤其是在关键任务或面向客户的软件开发方面。我看到越来越多的大中型公司正在为其内部软件开发程序寻求专业支持,以确保关键业务运营和面向客户的软件开发程序的连续性,以维持其客户的信任和公司的声誉。他们还希望保持与业务需求相关的软件开发程序,并与业务增长战略保持一致,以保持竞争力。
 
一、足够的软件开发技术支持可以很好地满足所有这些需求。在本文中,我将展示如何在各种支持方案中进行选择,以及如何将高级软件开发程序支持需求构建为一个有效的软件开发程序支持模型。
 
1、确定支持团队的组成:第一步是定义您的支持团队中实际需要的人。
 
2、用户支持人员。他们回答有关软件使用的一般问题,并提供解决简单问题的说明,例如登录问题,软件重新安装,检查硬件配置。通常通过口头引导用户解决问题或通过远程桌面的形式来解决问题。
 
3、用户支持人员还是所有传入支持查询的第一联系人。他们注册用户问题,收集全面的描述,确定优先级并将高级查询升级为技术支持。
 
4、技术支持人员处理更高级的问题,这些问题需要对软件开发程序进行小的更改,例如配置问题,帐户管理,服务重启。他们还可以执行软件开发程序监视活动,以主动修复不断发展的速度下降和故障,直到最终用户发现它们为止。只有对受支持软件有深刻理解的专家才能提供技术支持,他们将调查软件开发程序日志以解决注册的问题。
 
5、软件工程师在代码和数据库级别解决了复杂的问题,为受支持的软件开发程序提供了热修复和较小的增强。可以根据软件开发程序上下文和性质来转移支持重点。如果是内部企业软件,则可能会有更多技术要求,因此应优先使用L2和L3支持。而且,如果它是面向客户的软件开发程序,则应更加关注常规用户支持和支持内的准则。
 
二、确定将用于请求支持售后服务的通道
 
1、联系电话(主要用于紧急情况):当您确定在哪里支持用户时,该决定基于三个支柱–渠道的可用性,用户喜好和您的行业趋势。同样,请考虑到虽然覆盖更多的渠道对用户来说更方便,但它可能需要您的支持团队进行更多工作并降低他们的效率。
 
2、确定支持团队的时间表:您的支持团队可以提供24x7、24x5、12x5、12x7、8x5的服务。支持团队的时间表主要取决于软件开发程序的类型。对于关键任务内部系统,24x7全天候支持和监视是首选。外部软件开发程序也需要全天候的支持可用性,外部软件开发程序的停机可能会造成巨大的财务或声誉损失,例如大型电子商务解决方案或在线银行服务。在其他情况下,在企业的工作时间内提供支持是一种很好的节省成本的选择。
 
3、确定招聘模式-内部还是外包:您可以通过重新分配和提升员工技能或雇用新员工来内部建立一个全方位的支持团队。否则,您可以与支持供应商合作,后者将对支持安排和管理,结果质量(根据商定的KPI)和相关风险承担全部责任。如果您没有经验或时间来建立和协调复杂的支持流程,或者内部没有所需的技能,则此选项值得您注意。这是一份快速清单,用于选择优秀的外包合作伙伴以提供软件开发程序支持。
 

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